據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，2011年在大型洗衣機(jī)的質(zhì)量問題投訴事件中，315中心共受理洗衣機(jī)行業(yè)有效投訴1099宗，大型洗衣機(jī)投訴量同比增長(zhǎng)了16.79%，大型洗衣機(jī)用戶投訴的質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在：電腦板故障、噪音大、洗滌故障、門鎖故障、漏電等方面。其中“電腦板故障”在2011年的投訴中異軍突起，甚至超越了長(zhǎng)期位居首位多年的“噪音”問題，成為新的質(zhì)量問題的“投訴之王”。
這部分大型洗衣機(jī)用戶投訴的售后問題主要表現(xiàn)在電腦版維修收費(fèi)高費(fèi)用不合理、售后不及時(shí)、維修人員服務(wù)態(tài)度差、多次維修仍然不行以及電腦板配件仍然存在新的問題等方面。其中售后不及時(shí)成了售后問題最大的熱點(diǎn)。
例：山東某用戶于2008年3月購買了一臺(tái)大型洗衣機(jī)用于洗衣房的批量洗滌。于2008年6月洗衣機(jī)不運(yùn)行，經(jīng)判斷為電腦板故障，售后服務(wù)給更換了電腦板。也不知道更換的電腦板是質(zhì)量問題還是舊電腦板，08年11月中旬洗衣機(jī)又不運(yùn)行，售后服務(wù)告知電腦板又壞了，需要更換。漫長(zhǎng)等了3個(gè)星期，期間電話催促售后服務(wù)，每次告知電腦板正在維修請(qǐng)耐心等待。多次催促后，好不容易售后把電腦板發(fā)來了，可是拿來的電腦板在更換上后又出現(xiàn)了別的不正常的現(xiàn)象，售后說拿來的電腦板有問題，又不行，并將原來洗衣機(jī)上的電腦板也拆走，說等廠家發(fā)貨。用戶實(shí)在受不了漫長(zhǎng)的等待，又打電話投訴，售后服務(wù)解釋由于這款型號(hào)的洗衣機(jī)不生產(chǎn)了，需更換的電腦板要重新訂購生產(chǎn)，所以只有繼續(xù)等待了。造成了該用戶的洗衣房運(yùn)轉(zhuǎn)不良，生意大受影響。 |
